倾听是门技术活儿

                    文/廖超国

自嘲自己不会“说”话的大有人在，但几乎没有人会承认自己不会“听”话。事实上，不会“听”话的人并不比不会“说”话的人少，甚至更为甚之，只是人们不易察觉。不会“说”话的人，显露在外，其一开口人人便能感之，不会“听”的人，隐藏于内，别人难以深入其心。如果自己不甚明了，更难自知自身的短处，便也不会觉察。当最后自己明了的时候，为时已晚。当然，这里的“听”是指沟通交流过程中的倾听。人与人之间的交谈，通常就是“说”和“听”，如果把说看成一门艺术的话，那么听则是一门技术。丘吉尔曾说“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听需要的也是勇气”。但我以为，听比说除了勇气外，更少不了智慧，倾听可真算是一门技术活儿。

倾听在人际沟通中的重要性无须赘述，从大师的睿语到心理学的实验都有充分的明证。被誉为“法兰西思想之王”的法国思想家、文学家、哲学家伏尔泰说：“耳朵是通向心灵的道路。”美国幽默大师、著名演说家、作家马克吐温说得更形象，“上帝给了人两只耳朵和一张嘴巴，是希望人类少说多听。”保罗·赵则说：“沟通首先是倾听的艺术，有效的倾听是成功沟通的一半。”内米说：“会倾听的人到处受欢迎”。德谟克利特甚至说：“只愿说不愿听，是贪婪的一种形式”。松下幸之助说得更绝，“我的全部经营秘绝可以归结为一句话，那就是：首先，细心倾听他人的意见。”敢于直言进谏的魏征劝唐太宗时一针见血地指出“兼听则明，偏听则暗”。凡此种种，还有很多，不必一一列举。

除了先哲大师的论述，行为实验研究也有结论表明倾听的重要性。美国学者曾做过调查，其研究发现沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。沟通过程中的行为占比分布为：倾听占40%、交谈占35%、阅读占16%、书写占9%。还有调查表明：54%的争吵、冲突并非因为双方意见不一致，而是相互不好好倾听，不能真正理解对方。日常生活也让我们感受到学会倾听非常重要。俗话说“会说的不如会听的”，一个人在与人交谈的过程中，是否善于听话，是谈话成功与否的关键因素，也决定谈话最终的质量。只有会“听”才能准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传递出的想法、表达出的要求、才能根据对方的言谈了解其心理特点和个性特征，才可能获得信息、发现问题、建立信任、最后达到交谈的目的。可见，倾听，不仅仅只是在沟通中重要，上升到工作和生活层面以及整个人生都有不可低估的作用。我们必须认真学习，全面掌握这门技术并运用于我们的人际交往之中。

中国古人造成字是颇费心思的，汉字是象形文字，其字形寓于丰富的含义，繁体的“聴”字最为有趣，“耳”的偏旁，表明耳为王，告诉我们，听，用耳优于用嘴，需要少说多听。右上方的“十目”表明，听，也要多用眼，听的过程少不了观察。右下面的“心”表明，听，要常用心，要用心体察对方内心深处的心声。现代人将其简化“听”字，但我们不能忘记，古人所言的听是倾听，它包括两个层面，即身体的倾听和心理的倾听。严格意义上说，现代人所说的听和倾听是有区别的。从听到倾听，至少要实现三个转变，即从消极接受到积极倾听、从敷衍应对到认真倾听、从浅度耳听到深度倾听。这也道出了倾听的三个核心要素，关切的态度、积极的回应、认真的思考。从这一角度看，那些不承认自己不会听话的人，是没有明白听和倾听的不同。他们只停留在听的层次上而不懂倾听。要学会倾听必须进行一些必要的学习和训练，掌握其基本的方法和技巧。否则，为什么说倾听是门技术活呢？

掌握倾听技术，就是要学会动用“耳”、“眼”、“体”、“心”、“脑”五个层次的倾听，克服观点各异，偏见先入；主观误差，缺少耐心；不等说完，插话打断；时间不足，急于表达；环境干扰，分心走神；冷漠视之，保持沉默的倾听障碍，应采取设身处地，换位思考；关注关切，积极回应；察颜观色，准确理解；以听为主，少下结论的倾听原则，最大限度理解倾述者的真实含义，把握其意图，实现积极有效的倾听。

用“耳”倾听，获取信息传递。这是倾听的第一步，用耳朵听就是人体的听觉器官接受到声音后，对声音所形成的生理反应。在这一过程中，主要目的是了解通过声音所传达的信息。一般人的正常说话的速度是每分钟125—200字，但是听者平均每分钟可接受400字以上的信息。这就表明，我们完全有时间获取谈话者所要传达出的信息，理解其话语代表的含义。这一过程也是建立倾听关系的开始，重点是对谈话者的态度，倾听者要表现出高度的关切，要让其感觉到无论他讲的是否是你感兴趣的话题，你都愿意听他说下去。心理学观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者。实际上，很少有人不喜欢表达自己的意见，当你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己想说的话，他们会立即觉得你和蔼可亲，值得信懒。所以，良好的态度既是保持正确倾听的重要步骤，也是让谈话者继续谈下去的重要手段。在这一过程中，除了全心全意的倾听外，还要不时的做出“真的！”“后来呢？”等积极的回应，协助对方说下去。

用“眼”倾听，懂得表情符号。就像人的交流可分为语言行为交流和非语言行为交流一样。倾听也分为语言倾听和非语言倾听。用眼倾听就是属于后者。人们的表达过程中，非语言行为蕴藏的信息往往比语言行为更丰富、真实。用眼倾听就是要察颜观色，读出面目表情所传递的意图，感受谈话者声调高低与表情变化富有的真实意思。用眼倾听，就是要仔细观察，学会用目光交流，从眼神中捕获语言中没有的讯息。一般情况下，人们在语言上可以言东而西，但眼神却做不到，从眼神中不仅可以发现语言中没有的东西，还可以证实所言的真伪。人们的嘴可以说谎，但眼晴却撒不了谎。盯着对方的眼睛，细致观察其面目表情，可以让倾听由浅入深。

用“体”倾听，理解姿体语言。人是会用姿体语言来表达意图和情绪的物种，姿体语言又称身体语言，是指人通过运用头、眼、颈、手、肘、臂、胯、足等人体部位协调活动来传达人的思想，形象的地表情达意的一种方式。日常生活中，我们常常发现人们用姿体语言来表达某种情绪和心境。如鼓掌表示兴奋，搓手表示焦虑，摊手表示无奈，垂头表示沮丧，耸肩表示无所谓，双手抱胸表示戒备，顿足表示生气等。用体倾听，就是要学会辩识谈话者所有姿体语言代表的含义，结合其语言所表达的内容，综合分析明白其真实的意思。同时，在倾听过程中，也要运用姿体语言相配合，消除谈话人的紧张感。如面对谈话人，身体姿势保持开放，适当稍微倾向谈话人，保持良好的目光接触，放松身体姿态。这样才能保证倾听积极有效。

用“心”倾听，明白思想含义。倾听的目的是为了沟通交流思想。用心倾听，就是不但要听懂他人的话语以及话语要表达的思想、感情、用意，更要明白谈话人潜意识里的意图。很多时候，一句话都有着与其本身不一样的含义，只有用心倾听才能听懂其中所蕴含的意义。美国著名主持人林克莱特，在一期节目中，采访了一位小朋友，他问小朋友长大想做什么，小朋友回答他，想当一名飞机驾驶员。他接着又问小朋友，若飞机飞到了太平洋的上空，飞机突然没油了，又只有一只降落伞时，该怎么办呢？小朋友认真思考了一会回答说：“我会嘱咐机上的乘客系好安全带，然后，我背着降落伞跳下去。”当台下的观众听到小朋友的这个回答，一阵唏嘘，大家心里都在想“这小孩，这么小的年纪，就……”。林克莱特继续注视着这位小朋友，看这小孩是不是个自私自利的家伙。这时，他发现小朋友的眼泪夺眶而出，委屈和悲恸之情溢于脸庞。林克莱特心有所动，问道：“你为什么这样呢？”小朋友说：“我要去取燃料，我还要回来的！”如果不用心倾听，你能明白小朋友真实含义吗？只有用心倾听，才能了解他人内心。

用“脑”倾听，掌握全部表达。这是倾听的最后一个层次，也是倾听的最高层次。用脑倾听就是要结合前面的耳、眼、体、心四个环节中所获取的内容，对其进行全面分析、思考、判断，得出综合性的结论。由浅入深，由表及里，准确掌握倾诉者的全部表达，明白其话里话外的真实意图和想法，达到把倾听当着一种关怀、一种分担、一种体贴的最高境界，以求思想达成一致和感情的和畅，实现倾诉者和倾听者心与心、灵魂与灵魂、感情与感情的交融与共鸣。

大凡一种技术都需要学习和训练才能掌握，而且只有反复练习才能提高。人要掌握一门技能，需要有10%的时间学习知识和信息，70%的时间训练和实践，还要有20%的时间与人沟通和讨论。倾听也是一门技术，我们只有不断地学习和训练，才能提高我们人际交往的能力。愿我们在生活中学习，在学习中实践，在实践中提高，真正掌握这门技术，成为一个会听能说的沟通高手。

                                                                       2017年元月2日星期一

                         写于荆州古城