一盘炒面

一盘炒面

作者：孙胜罡

那是几年前的一个周末，我应朋友小欣的邀请，到他开的快餐店里去与他小聚。

小欣是个有志青年，虽说创业没几年，但是他凭着一股子非干成点儿事业的犟劲儿，硬是在快餐业如“雨后春笋”般林立的状况下，把他的小店经营得很是风生水起。

他开的店虽然不大，但是店铺里外装修雅致，窗明几净，时尚得很。店里制作的快餐菜品也称得上是品种齐全，味美价廉。因此，他家店经常是客满排队，一座难求。

小欣请我在店里一偶坐了下来。看得出，这个座位是他事先预留出来的。我被店里开放的空调冷气吹过来的凉爽清新的空气包围着，耳畔回荡着柔和的钢琴曲子。服务人员面带微笑而干练地上前给我斟上了一杯回味绵长的香茗。我用羡慕的目光看着小欣，问他：“兄弟，你这是怎么做到的？”

小欣笑了笑说：“你是问我怎么管理这家店的吧？”

我点了点头，小欣就给我讲了个关于“一盘炒面”的故事。

那是小欣才开始创业的时候，有一天，他把新招聘来的几个员工召集到一起，给她们出了个关于“一盘炒面”的问题，让她们来分别回答。

小欣出的问题是这样的：假设有一天，在咱家店里，突然有位用餐的顾客找到你们，说在她吃的炒面里发现了一只小飞虫，并把虫子拿给你们看，你们中的任何一个人，遇到了这样的事情，会怎么处理哪？

甲服务员不加思索地说：“如果当时是很忙，我会先把顾客的问题交到领班那里，等自己干完了手里的活，再去找领班问应当怎么办好。”

乙服务员接着说：“如果遇到这种事情，我会马上放下手里的活，立刻跑到后厨去，先给那位顾客换一盘炒面再说。”

丙服务员说：“我猜呀，这个顾客一定是来店里找茬的，很可能会是受别人家店里雇佣来故意捣乱，干扰我们的，我才不会去理她那！”

丁服务员说：“遇到这种事，我会和那位顾客讲理，说我们家店里卫生很干净，根本不会出现这样的事情。那顾客要是实在不答应，我就让她出一半的价钱，可以给她换一盘新的炒面。”

小欣问我，你猜，我听到这些服务员的回答后是怎么做的？我摇了摇头，不置可否。

小欣很严肃地对我说：“我当时就对服务员们说，你们想想，假如你们是那位吃炒面的顾客的话，你们当时最想得到的是什么？一个人能够站在别人的角度去思考问题，这一点是很重要的！那么现在，乙和甲继续留下任职，丙和丁两位可以另谋高就去吧！”

小欣说，他后来就一直沿用了这个“一盘炒面”的考题来考核任用店里的工作人员。这个考核办法，使服务员们的素质变得越来越高，对顾客的服务态度也越来越好，从而给小欣的快餐店带来了更多的人气和更高的效益。

我听了小欣的话，才知道为什么他的小店能在“强手如林”的快餐业里不仅站稳了脚跟，而且越来越兴旺红火了。

一晃儿，几年过去了，前段时间，小欣给我打来电话，说他的店开得越来越好，现在已经升级成了大酒店了。他邀请我有时间去他的酒店里喝茶聚会。

我在由衷地替他高兴的同时，心里想，原来什么事情的存在都是有原因的呀！想不到，那“一盘炒面”的故事里，竟然隐含有这么大的学问呢！